Digitalisierung ist eines der aktuellen Buzz-Words. Oft fragt man sich als Unternehmer jedoch, wie weit soll ich die Digitalisierung treiben? Wie viel „digital“ wollen und brauchen meine Kunden und wie kann ich ihnen dadurch einen Mehrwert bieten?
Vom einmaligen Kunden zum Stammkunden
Stammkunden sind das Rückgrat vieler Geschäftsmodelle und bilden somit den zentralen Faktor in der Unternehmensstrategie. Kundenbindung muss als Kreislauf gesehen werden, in dem man zuerst Kunden gewinnt und dann versucht durch Leistung und Zufriedenheit Stammkunden daraus zu machen. So muss man auch die Maßnahmen zur Kundenbindung gesamtheitlich sehen, egal ob digital oder analog.
4. Dezember 2019
Kundenbindung mit intelligenten Tools
Vom einmaligen Kunden zum Stammkunden - wie funktioniert digitale Kundenbindung in der Praxis und was hat man davon?
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Praxis der digitalen Kundenbindung - wo liegt der Mehrwert?
Welche Möglichkeiten zur Kundenbindung habe ich?
Hat man es erst mal geschafft, Neukunden von der eigenen Leistung zu überzeugen, benötigt man ein Belohnungssystem, um daraus regelmäßig wiederkehrende Stammkunden zu generieren.
Die analogen Bonus-Klassiker zur Kundenbindung sind Kundenkarten oder Stempelkarten (jeder 10. Kaffee ist gratis). Prinzipiell sehr einfache aber auch sperrige Lösungen, die vielen Kunden zu umständlich geworden sind. Der Platz in Geldbörsen ist knapp und oft entscheiden sich Kunden dann bewusst dafür, auf Kunden- bzw. Stempelkarten zu verzichten.
Digitale Kundenbindung in Form einer eigenen App – wie z.B. von McDonalds – ist nur auf den ersten Blick eine gute Lösung. Die derzeit realisierten Apps sehen sich unerwarteten Akzeptanzproblemen gegenüber. Erstens sind die Systeme meist mit einer mühsamen Registrierungen der persönlichen Daten verbunden und zweitens verdirbt der entstehende App-Overflow bald den Spaß an der Sache.
Die Sensibilität der Kunden gegenüber persönlichen Daten ist in letzter Zeit spürbar gestiegen und so hat man vor kurzem auch gesehen, dass Bonus- und Vergünstigungsaktionen alleine zu wenig Motivation ist, sich digital zu „verschenken“. Bekanntestes Beispiel ist die Händler-übergreifende Kundenkarte und App “Jö”, die aufgrund ihres Umgangs mit Kundendaten massiv in die öffentliche und mediale Kritik geraten ist.
Faire digitale Kundenbindung – Belohnen und Feedback einholen!
Die Grundidee, mehrere Betriebe über ein gemeinsames, universelles Kundenbindungssystem zusammenzuführen ist aus Kundensicht durchaus attraktiv: Eine einzige App und man kann bei mehreren Betrieben Loyalitätsbonusvergütungen sammeln und einlösen.
Für die Betriebe wiederum ist es wichtig, die Eigenständigkeit im Rahmen solcher Systeme zu behalten – wieso sollte man einen Kunden dafür belohnen, dass er bei einem anderen Partnerunternehmen eingekauft hat? Im Sinne der Fairness muss also gewährleistet sein, dass die App meine Kunden nur für Käufe boniert, die auch in meinem Unternehmen erfolgt sind.
Weiters muss es möglich sein, dass die Kunden ebenso ihre Anonymität und Eigenständigkeit behalten und dennoch als Stammkunden profitieren. Sprich keine Registrierung und kein Verkauf persönlicher Daten.
Um den Kreis zu schließen, sollten Kunden einen Feedback-Kanal vorfinden. Ein qualifiziertes Feedback zur „Customer-Experience“ ist mitunter das wertvollste, was Betriebe in Erfahrung bringen und in die Verbesserung der Service-Qualität investieren können, wenn es richtig analysiert und konsequent betrieben wird.
Loyalität und Feedback versus Qualität und Belohnung
Das digitale Kundenbindungssystem KUBO wurde von itell.solutions auf Basis dieser Ideen für eine Win-Win-Situation zwischen Kunden und Anbietern entwickelt und bereits erfolgreich am Markt evaluiert.
Mit Kubo können Kunden ohne Registrierung und Angabe persönlicher Daten, bei mehreren Betrieben Treuepunkte sammeln und erhalten dann dafür bei zukünftigen Einkäufen Vergünstigungen und können dem Betreiber direkt Feedback geben. Schnell, einfach, anonym und für alle Beteiligten fair!
Dabei ist es möglich, Ergebnisse aus anderen digitalen Kanälen, wie z.B. Google Suchen (der effektivste digitale Kanal zur Neukundengenerierung) und Bewertungen in das System miteinzubeziehen und den Betreibern einen gesamtheitlichen Überblick über seine digitale Performance zu geben.
Kundenbindung ist mehr als nur Bonusaktionen anzubieten!
